9. 6. 2008

Těžká komunikace se zákazníkem o vertikální žaluzii

Pro prodej vertikálních žaluzií přes internet se měsíčně odhodlá několik desítek zákazníků. Jejich spokojenost závisí především na logistickém postupu internetového prodeje, aby na obou stranách nevznikla nechtěná škoda. Někdy je však komunikace velice obtížná.

Příklad komunikace se zákazníkem na portále www.styltex.cz:

Zákazník:

K objednávce vertikálních žaluzií VZ 544 navrhuji výrazné zjednodušení. Objem objednávky nepřesahuje možnosti přepravy České pošty a proto mi uvedenou objednávku jednoduše zašlete na dobírku bez zbytečných zasílání vzorků a zálohových faktur. Při této objednací ceně ztrácí takovýto postup smysl. Očekával jsem dodání zásilky do konce tohoto týdne, nyní mám však obavy, že jí nedočkám. Inernetový zákazník očekává zpravidla potvrzení objednávky a na to už jen dodávku objednaného zboží v co nekratším možném termínu. V opačném případě ztrácí internetový obchod svého zákazníka a já nejsem vyjímkou. Žádám vás tedy tímto, aby jste vyhověli mému přání a objednané zboží zaslali bez
průtahů. Pokud se to zdaří, děkuji.  Petr U.

---

Zaměstnanec Styltexu:

Dobrý den, velice nerad a s vidinou ztráty Vaší přízně Vám musím napsat

následující:
Vertikální žaluzie je výrobek vždy tvořený na míru. "Výroba" je sice celkem svižná, nicméně 1 týden na spracování objednávky, výrobu, dodávku k nám a dodání zákazníkovi je většinou málo. Tím se tedy přiznávám, že nejsme výrobní podnik, pouze internetový obchod. Druhým "průtahem" je skutečnost, že se jedná o výrobu prokonkrétního zákazníka. Tedy takto "vyrobená" vertikální žaluzie nebude splňovat požadavky asi jakéhokoliv jiného zákazníka. Proto nejsme ochotni riskovat, že by zákazník nepřevzal zásilku a výrobek nám neuhradil. I přes víru v dobrosrdečnost lidí si musíme uvědomit, že jsou i vážnější důvody k nepřevzetí (zdravotní/náhlá finanční
krize) se kterými naše společnost nemůže počítat. Stačilo by, aby každá stá zásilka byla takto odmítnuta a můžeme vyhlásit konkurz. Čekání na vzorek je vstřícnost z naší strany, kdy výrobou na míru přicházíte o možnost vrátit zboží do 14ti dnů jako u jiného nezpracovávaného) zboží internetévých obchodů. Proto se Vás snažíme chránit před chybou a předkládáme Vám ještě jednou ke zvážení Vaši objednávku. Děkujeme za Vaše případné pochopení a jakmile se dozvíme o úhradě zálohy (kopií potvrzení převodu, nebo rpostým přípisem financní na náš účet), zajistíme optimálně rychlou výrobu. Když stihneme zadat objednávku ještě dnes (pokud uhradíte fakturu), je možné že výrobek bude hotov v pondělí a u Vás bude ve středu. (Viz dodací postupy popsané na našem internetovém obchodě).

S pozdravem, Ing. Radek Smejkal

---

Zákazník:

Přeji rovněž pěkný den,
myslím, že dokážu pochopit vyjímku výroby na míru a smířit se s poněkud zpožděnou dodávkou, vyhovte ale prosím mému přání zaslat zboží přímo na dobírku po zhotovení. Zadání na vašich stránkách je vcelku dost zřetelné a pokud se výrobek odchýlí od zadání je to bohužel moje riziko s kterým musím počítat. Vaše riziko v tomto případě spočívá pouze v tom, že si pro příště u vás nic neobjednám. Zvažte prosím ještě jednou objem této konkrétní objednávky a ztráty výhod internetového obchodu při vámi navrhovaném postupu. Pokud komunikuji s člověkem, pak mám naději, že mému přání vyhovíte, pokud s úředníkem pak je věc ztracena jak pro Styltex, tak pro mě.

Petr U.

---

Zaměstnanec Styltexu:

Dobrý den, velice se omlouvám, ale problém není v tom, že byste to špatně změřil a chtěl po nás výměnu/předělání. V takovém případě vycházíme zákazníkovi maximálně vstříc s výhradou, že nás to bude stát pouze čas, nikoli peníze. Problém je, že byste zásilku mohl rovnou nepřebrat, což se nám stává u kusového zboží celkem často. Nejsem úředník, jsem spolumajitel, takže finanční ztráta se mě doslova osobně dotýká. Je mi líto. Postupy budou dodrženy.

S pozdravem, Ing. Radek Smejkal

---

Zákazník:

Vážený pane Smejkal, Jste velmi zdatný a prozíravý úředník, k čemu ta skromnost a díky dodržení postupu vlasně nevznikne žádnému ze zúčastněných žádná škoda a zbytečné výdaje. Je mi také velmi líto. V tomto případě se tedy
budu muset vašich služeb vzdát. Jen mi prosím napovězte jakým postupem jste zvolili částku 270,- Kč s připočtením informativního DPH 19% tedy 321,- Kč na poštovné a balné, když na vašich stránkách uvádíte částky 119,- Kč + 23,-Kč. Předpokládám, že zaslaný vzorek, který mi o kvalitě výrobku stejně nic nenapověděl si mohu ponechat.

Petr U.

---

Zaměstnanec Styltexu:

Dobrý den,
vzoreček si můžete nechat. Částku 270,- Kč jsme zvolili jako takový univerzální kompromis na hodnotu přepravy u společnosti Toptrans kamkoliv po republice. Doprava v okolí Prahy nás většinou stojí do 200,- Kč a doprava do Brna vychází ke 450,- Kč. Cena je přitom určena vahou zboží a vzdáleností, z čehož jeden údaj při tvorbě zálohy neznáme. Tak prostě riskujeme , že v celkovém součtu netratíme moc, nebo třeba i jdeme do zisku. Vím, že naše obchodní podmínky nejsou zcela dokonalé a již skoro rok na nových pracujeme ... ale třeba podmínky k dodávce žaluzií máme již hotové ve velmi dobrém podání, ale na internetu se teprve spustí spolu s novými systémy. Bohužel nejsme administrativní moloch jako Telecom a tyto části spravují lidi, kteří zároveň řeší to skutečné objednávky. Nicméně cena 270,-Kč bez DPH je podle mého názoru na internetu opakovaně zdůvodněna, tak snad přímo zákazníky nešidíme (informačně).
S pozdravem, Ing. Radek Smejkal

---

Zákazník:

Dobrý den,
je evidentní, že se v názorech na tuto miniaturní zakázku neshodneme. V tomto případě nebylo třeba vypravovat kamion. Přestože se z mého pohledu zdá, že není zač, děkuji alespoň za trpělivé odpovědi a přeji vám mnoho zdaru ve vaší práci jakož i zákazníky bez přehnaných nároků. Na stránky Styltexu jsem nezanevřel a snad někdy
příště. Petr U.

---

Zaměstnanec Styltexu:

S pozdravem,
Ing. Radek Smejkal

---

Autor článku: Ing. Radek Smejkal

 

Zpět do kategorie